Regra muda e amplia direito do consumidor

11/03/2014.

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou, por meio de portaria publicada, ontem, no Diário Oficial da União (DOU), o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que aumenta a transparência nas relações de consumo e ampliam os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura. A Resolução 632/2014 deverá ser seguida por todas as empresas do setor em atividade no País, e a maior parte das medidas entrará em vigor a partir de julho.

A nova norma funcionará como um código de defesa do consumidor específico para o setor, padronizando exigências já feitas para os diferentes serviços regulados pela autarquia. O grau de exigências de qualidade de atendimento foi feito às prestadoras de acordo com o tamanho da base de assinantes, enquadrada em três diferentes grupos: até cinco mil usuários, de cinco mil a 50 mil clientes e a partir de 50 mil. Quanto maior o porte, maior o nível de exigências.

CANCELAMENTO

O regulamento prevê, entre outros pontos, a rescisão automática de contratos, que poderá ser realizada por telefone, internet e terminais de autoatendimento, sem a necessidade de falar com um atendente. Após a solicitação, os serviços devem ser suspensos em até dois dias. Neste período, o consumidor poderá voltar atrás na decisão. Nesses dois dias de prazo, qualquer gasto feito pelo cliente será cobrado. Contudo, após transcorrido esse prazo, será proibida qualquer tipo de cobrança.

Outra opção de cancelamento via atendimento personalizado, junto a um atendente, continua. Nesse caso, o serviço deve ser encerrado imediatamente. Além disso, as teles serão obrigadas a ligar para o consumidor quando a ligação do atendimento cair, devendo gravar todas as conversas feitas pelo telefone com seus usuários, inclusive aquelas que partiram da empresa para, por exemplo, oferta de um serviço ou promoção. O objetivo dessa medida é garantir aos consumidores prova do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, alvo de reclamações.

Em oito meses, por exemplo, as operadoras deverão disponibilizar o histórico de contatos com a central de atendimento pelos últimos 12 meses. Esse prazo também valerá para as operadoras começarem a oferecer um espaço reservado ao assinante para disponibilizar gravações de atendimento, relatório de consumo e faturas.

VALIDADE DE CRÉDITOS

As regras preveem, também, que todas as recargas de celular pré-pago terão validade mínima de 30 dias. As operadoras deverão oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Atualmente, não existe prazo mínimo para isso: as empresas são apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a créditos com validade para 90 e 180 dias, que será mantida.

O regulamento também prevê a obrigatoriedade de as operadoras informarem a seus clientes quando o crédito estiver próximo de expirar. O objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga fazer uso do telefone, em um momento de emergência. Segundo a Anatel, os créditos com validade eterna trariam prejuízo às empresas e aos próprios consumidores, já que sem a previsão de vencimento a tendência seria o valor do serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no País, hoje, são pré-pagos.

PACOTES

Com relação aos combos (pacotes de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura), o regulamento determina que devem estar sob um único contrato, no qual deverá constar todo o detalhamento o valor de cada serviço dentro e fora do combo ao consumidor, para que ele saiba quanto está economizando com a opção pelo pacote.

Além disso, a página na internet das prestadoras desses serviços terá que apresentar todos os planos que estão à venda. E que as ofertas devem estar disponíveis a todos os interessados, inclusive aos que já são seus clientes, sem qualquer tipo de discriminação. Segundo a Anatel, existem casos de clientes que, ao verem uma promoção da sua operadora que oferece um serviço por preço mais baixo do que ele paga, são impedidos de aproveitá-la por cláusulas de contrato. O objetivo do novo regulamento é evitar esse tipo de situação.

Os consumidores terão prazo de três anos para contestar débitos lançados nas contas desses serviços, e a emissão de nova fatura sem os valores questionados será gratuita nesse período. Ao receber uma reclamação desse tipo, a prestadora terá 30 dias para responder e, não cumprindo o prazo, terá que devolver, em dobro, o valor questionado e já pago.

A Anatel determinou a criação de um grupo, com a participação das operadoras de serviços de telecom, para discutir os meios de implementação das novas medidas. A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do regulamento, para implementá-las. A publicação das novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos próximos dias, informou a Anatel.

Fonte: O Estado Online (Jornal O Estado do Ceará)